失敗しない業者選びのコツ

失敗しないリフォーム業者選びのコツ

こんな時は新築?リフォーム?

リフォームの範囲が大きくなったり、築年数が多くなると建て替えが良いかリフォームが良いか迷う時があります。

住みながらでもリフォームできる?

リフォームする場合、住みながら工事を行う場合と仮住まいをして一旦出てから行う場合があります。

留守にする時はどうすればいい?

共働きの方の家をリフォームする場合、どうしても日中留守になります。そんな時、心配になったりしませんか?

諸経費って何?

リフォームの見積書に「諸経費」と言う項目を見かけます。「いったい何の金額だろう?」と思った事はありませんか?

見積金額は値段交渉できる?

見積書をもらって、「もし予算をオーバーしていたら」と思うと辛いですよね。項目を見てみるとできればどれもやりたい...。こんな経験はないですか?

ハウスメーカーに頼んだ方が安心?

ハウスメーカーの家に住んでる方は、ハウスメーカーに問合せするかもしれませんが、皆さん実際はどうしているのでしょうか?

マンションリフォームの業者選びは?

中古マンションリフォームが注目されています。ただ、戸建よりも制限が多く、希望を全て叶えられる分けではないと言う事。

見積もりを数社取った場合の見極めはどうすればいい?

2~3社見積もりをとった後、どうしたらいいかわからなくて悩んだ事はありませんか?

見えない部分はどうする?

事前に調査して隠れている部分も推測しながら見積もりを出す事が主流です。それでもいざ工事が始まると予測不可能な事が起き、追加費用のお願いをすることがあります。

中古+リフォームの場合の業者選びは?

中古+リフォーム、どんな業者さんにいけばいいのでしょうか?

最近の実績は?

リフォーム業者を選ぶ基準のアンケートを取ると必ずトップには「信用のおける業者」と言う声がでます。ではどういう業者が信用がおけるのでしょうか?

見積もりの速さは?

「見積の遅さは仕事の遅さ」実際に見積を取られた方ならわかると思いますが、見積が出るのにずいぶん時間がかかる会社があります。

業歴の長さは?

「業暦が長いは決して安心じゃない!?」いったい何年目の会社がいいのでしょうか?

リピートのシクミはあるか?

リピートがある商売と無い商売では商売に対する姿勢が全く変わってきます。

安易な値下げに要注意?

リフォーム工事は多額の出費を伴います。少しでも安くしたいと言う気持ちはの本音でしょう。しかし、安易に値下げに応じる業者にいい業者はいないようです。

プラン・設計は無料?

リフォームの契約前にプランニング、設計、詳細見積、プレゼンボード、パースをお渡しする事があります。どこまでが無料でどこからが有料なのでしょうか?

アフターサービスは?

リフォーム会社を選ぶに当たり一番心配されるのはアフターサービスです。リフォームは工事したら終わりではなく、そこからがある意味お付き合いの始まり。

お客様の声は?

「お客様の声を生かしているか?」
リフォームの業界ではまだまだお客様の声を聞くという業者は少ないようです。

言いにくい時はどうする?

「言いやすいことは重要」家を建てた会社や以前リフォームを頼んだところに次は声はかけないという人がいます。何故頼まれないのでしょうか?

親戚・兄弟は安心?

ご兄弟や親戚に建築関係の方がいて「そちらで工事をしたほうがいいのか?」という質問を受けることがあります。答えは「どちらともいえない」です。

養生って何?

「養生のレベルも千差万別」工事を始める前に傷や埃がつきにくいようにビニールを張ったり、シートをひいたりすることを「養生」と言います。

得意工事は何か?

リフォームと言っても、水漏れの補修から、器具の取替、全面改装までさまざまです。建物も木造もあれば、軽量鉄骨、マンション、店舗まであります。

スタッフを見てみる

「チラシを見ても、電話帳を見ても、一体どこに頼んだら言いかよくわからない」リフォームをお考えの方、こんな事を思った事はありませんか?

すぐ契約するのがいいのか?

「今日、契約してください」と言われたことはありますか?その時に、「何故、今日契約するのか?」という理由を聞いてもらえばと思います。

会社に対する想いはどうか?

従業員が社長のことをどう思っているか、会社のことをどう思っているかでその会社の姿勢がわかると思います。

会社案内はどこを見る?

会社案内から安心感が得られる会社をぜひ選んでください。

工事保証はどうか?

家電や中古車を買うときに将来壊れるかもしれないということを想定し、保証が気になったりしませんか?

打ち合わせ議事録を見る

リフォーム工事というのは請負で仕事を進めます。その約束は簡単な図面や見積書と契約書で最後まで済ませるリフォーム業者も多く存在します。

追加工事の範囲を聞いてみる

リフォーム工事で、多いトラブルの原因の一つに「追加工事」があります。




1.こんな時は新築?それともリフォーム?
「こんな時は新築?それともリフォーム?」

リフォームの範囲が大きくなったり、築年数が多くなると建て替えが良いかリフォームが良いか 迷う時があります。例えば地盤が悪く家屋が傾いている場合や土台、柱などがシロアリに侵食されている場合、家屋の周囲にビルなどが立ち並び日当たりがどう にもならない場合、防火及び準防火地域内に指定されているのに耐火建築物になっていなくて、増築の際、屋根や外壁に不燃材を使用する規制があり費用が膨ら んでしまう場合などは建て替えをお勧めします。
では、リフォームがいい場合と言うのはどういうところでしょうか。

例えば、昔の思い出や愛着のある箇所を残したままにしたい場合、引越しや仮住まいなどをあまりしたくない場合、構造材も十分耐久性があり、設備機器や内装の張替えで十分な場合などはリフォームの方がよいでしょう。

それぞれ、リフォームのメリット、建て替えのメリットはあります。しかし、相談する業者さんによってどちらかに偏るケースもありますので気をつけてください。

新築業者さんによっては、まだ十分使えそうな機器で耐久性のある家でも「建て替えましょう」という話はよく耳にします。リフォーム業者さんの場合はその逆もあるかもしれません。

以前、80歳の一人暮らしのご主人の息子さんがリフォームの相談に来られました。「築80年の家に父親が今一人で住んでるのですが、心配なのでできれば水周りを全部リフォームしたい...」そんな相談でした。

実は、この家はあるハウスメーカーで建て替えの契約をしていました。息子さんと一緒に参考までに住宅展示場に見に行ったら営業マンがすぐ来て「80年も 経っているし、リフォームにそこまでかけるのなら建て替えましょう」と提案し建て替えを契約したようです。一人暮らしにもかかわらずです。

しかし、その後ご主人はその契約を解除しました。理由は「この家を壊したくない」と言う気持ちからでした。祖父の代からの思い出が詰まった家です。「そこ までかけるなら新しくした方が良い」という理由だけではできなかったようです。しかし、このままでは寒いし特に水周りが心配と言う事で息子さんがリフォー ムの相談に来られたのでした。

つまり、建物の耐久性や費用が割安だから、割高だからというだけでリフォームか建て替えかと決めるわけに はいきません。やはり、住む人が何に価値観をおいているのか、何故家を直すのか、そこを理解した上で、新築、リフォームとも両方できる業者に相談する方が よいでしょう。けっして、自社の商品を売りたいからとか自分の都合で薦める業者であれば論外です。

リフォーム、新築両方やっている業者さんなら「新築とリフォームのどちらがいいですか?」と聞いてみたら、両方の立場で応えてくれるかもしれません。



2.住みながらでもリフォームできる?
「住みながらでもリフォームできる?」

リフォームする場合、住みながら工事を行う場合と仮住まいをして一旦出てから行う場合がありま す。基本的には住みながら工事を行う場合が多く、仮に荷物があっても移動しながら一部屋づつ行う事ができます。ですから、「住みながらリフォームできます か?」と聞かれたら「できる」方が多いでしょう。
 しかし、マンションの全面改装などで「荷物を交わす部屋が無い」「工事中寝る部屋が無い」と言う場合は仮住まいされた方がいいと思います。そのまま工事に入ると工事中大変な事になりかねません。もちろん、戸建もそうです。

住みながらやる場合、家具移動というものが必要になってきます。事前に施主自身が家具移動する事が多いですが、箪笥などの大きな家具はなかなかできないた め業者さんに頼む事も多いでしょう。少しならサービスでやってくれる事でも全面改装などたくさん家具がある場合はそれなりに人が必要なため有料になるケー スが多いでしょう。そこは事前に確認された方がいいと思います。

「一部屋づつ家具移動しながら全面改装できます」と謳っている業者もあります。もちろんできますが、工期が長くなる事やストレスが溜まる事を覚悟しておいた方がいいと思います。問題はそこを言わずに契約したいがために簡単そうに言っている事です。

全面改装などを住みながらやる場合のメリットは「仮住まい費用が要らない」「引越しの手間がいらない」などです。それに対してデメリットは「工事中の不便 さからストレスがたまる」「工期が延びる」事です。もちろんどちらに重視をおかれるかは考え方だと思いますのでいいほうを選ばれてください。

仮住まいされる場合は近くに空き家があれば短期間だけそこを借りる方法がいいでしょう。マンションなら同じマンションの空き家がベストです。しかし、貸す側としてはあまり短期賃貸は好まれない大家さんもいますので、そこに精通した業者に頼まれる方がいいでしょう。

不動産も扱っているリフォーム業者さんならその辺は心得ているかもしれません。また、ウィークリーマンションやレオパレスなんかの短期賃貸マンションもありますので少し割高感はありますが最低限の家具などもあり借り易いと思います。

多少しんどくても予算を抑えたいので「住みながら」を前提に全面改装される方は家具移動費がかかっても1~2部屋づつ行う事がいいでしょう。できるだけストレスの少ないリフォームをしたい方は多少費用がかかっても「仮住まいを」される方がいいでしょう。

まちがっても全面改装で「住みながらできますよー」と簡単そうに言う業者は気をつけて下さい。いずれにしても、そのあたりをきちんと説明してくれる業者さんに相談しましょう。



3.留守にする場合にはどうすればいい?
「留守にする場合はどうすればいい?」

共働きの方の家をリフォームする場合、どうしても日中留守になります。そんな時、心配になったり しませんか?例えば、「鍵を預けるのに何か抵抗がある」「留守中に知らない人が家に入るのはちょっと・・」など。でも、なかなか業者さんに直接その事を伝 えるのには勇気がいります。

しかし、聞かないことにはそこが抵抗になってなかなか前に進みません。やはりしっかりと聞いてください。「留守中リフォームするにはどうすればいいですか?」と。
 その際は、業者さんの応え方に注意してください。例えば、「安心して私に任せてくださればいいようにします」と言われても、ぜんぜん、安心じゃないですよね。「あなたは安心でも私は安心じゃないのよ!」そんな声が聞こえてきそうです。

しかし、実際鍵を預からないとなかなかリフォームはできません。一番いいのは施主さんが工事中家にいて、朝業者がきたら鍵を開け、そして夕方帰る時には締める。そうすれば、業者側も安心でしょう。しかし、それではなかなか買い物も行けなかったり、外出もできません。

もちろん、朝空けて、夕方終わった時だけ締めるという方法もあります。若しくは、本人でなく家族、例えば親、子供、兄弟など誰かに鍵の開け閉めをやっても らう方法もあります。しかし、それでも日中は同じで仮に、職人さんが途中で終わって空く時はやはりいなくてはなりません。

そんな時は、 「キーボックス」を使う方法をお勧めします。「キーボックス」は中に鍵が収納されているボックスで暗証番号によって空きます。それを玄関の近くにかけ、出 入りする業者さんに暗証番号で空けて出入りしてもらうものです。キーボックスをたくさん持っている業者は留守宅リフォームを多く行っている業者かもしれま せん。

留守宅リフォームに慣れているかどうかは、キーボックスを使った留守宅リフォームをどれ位しているのか、また以前に留守宅リフォームで何か事故があったかどうかなど直接聞いてもいいかもしれません。

玄関ドアをリフォームする場合は、工事中は工事キーがついておりそれを業者は使用し、引渡し後施主さんが本キーを使用すると使えなくなるような安心なものもあります。もちろん、どうしても不安な方は工事の最後に鍵ごと新しくする方法もあります。

いずれにしても、あまり不安に思いすぎたり、不信感を抱くとせっかくのリフォーム工事もいい思い出になりません。安心して、任せられるような業者を探して ください。わからない時は「留守宅リフォームの実績」や「留守宅リフォームにおいて安心してもらうようなシクミ」を持っているかどうかを聞いてみるのもい いでしょう。



4.諸経費って何?
「諸経費って何?」

リフォームの見積書に「諸経費」と言う項目を見かけます。昔は耳慣れなかったかもしれませんが、最近ではほとんどの 見積書にも記載されているようです。「諸経費一式○万円」と言う形で書いてありますが、「いったい何の金額だろう?」と思った事はありませんか?会社に よっては、その他の名目で書かれているかもしれません。金額的には工事金額の5~15%位が多いでしょうか。時には、0の会社や20%を超える諸経費の会 社もあります。
この諸経費とは一体なんでしょうか?簡単に言えば、直接工事に関係しなかったり、見積明細に出てこない費用であるが現場をスムーズに進行したり維持管理するために必要な費用です。また、会社を健全に維持していくためにも必要な費用です。

例えば、現場を管理するための現場監督の人件費、スムーズに工事を運ぶにあたり連絡を取るための通信費、現場に通うための車両費、ガソリン代、着工に当た りご近所に挨拶回りをさせていただく経費、もし現場で事故があった場合の労災保険、水漏れして家具や家財をダメにしてしまった場合の工事保険、工事中隣の 家に資材が当たって壊してしまった場合の賠償保険、工事後半年たって、万が一吊戸が落ちてきて壊れてしまった場合の組立保険・・・など、直接工事には関わ らないが、工事を行うに当たり、現場をスムーズに維持管理するために必要な経費や万が一のための保険に当てられる費用です。

会社によっ ては別途「現場管理費」「現場諸経費」「保険費用」等の名目で書かれているような会社もあります。金額も会社の規定によってまちまちです。時には、「諸経 費」の項目が無い会社もありますが、だからと言って安いとは一概に言えません。仮に安かったとしても安心はできないかもしれません。

例えば、フローリング工事の見積書を例に取ると「フローリング工事 10㎡100,000円」と言う見積もりの会社もあれば「フローリング 10㎡60,000円、大工手間 一式30,000円、諸経費一式10,000円」と言う見積もりの会社もあります。

どちらも工事内容は同じで合計金額も同じ、ただ見積書の書き方が違うだけです。見積書だけ見ればどちらがいいかはわかりにくいと思います。

明細が細かい方が工事範囲で思い違いが少なくなる可能性や細かく書けば書くほどそれに対して突っ込まれる可能性がありながら書いていると言う事は多少なりとも工事明細に自信がある会社かもしれません。

問題は、その諸経費について担当が明確に答えられるかどうかです。「ただ、なんとなく昔から決まっていたから・・・」では、諸経費以外にもそのようなものが見え隠れしているかもしれません。自信を持って伝えている会社であれば安心していいかもしれません。



5.見積金額は値段交渉できる?
「見積金額は値段交渉できるのでしょうか?」

見積書をもらって、予算内ならいいのですが「もし予算をオーバーしていたら」と思うとつらいですよね。

どこかを削ればいいのでしょうが、項目を見てみるとできればどれもやりたい・・・。でも、予算はオーバー・・・。さて、どうしようかな・・・・。こんな経験はないですか?

リフォームの場合、夢ややりたい事をたくさん書き出して、そして見積書を作っていくと、大抵の場合予算オーバーする事が多いようです。
そんな時、「この見積金額からどれくらい安くなるのだろうか?」そんな事を思った事はないでしょうか?もし、思われたら素直に聞いてみる事をお勧めします。ダメで元々と思って聞いてみると、例え安くならなくともスッキリするかもしれませんから。

しかし、最初に言っておきますがそれでどんと安くする業者は絶対に気をつけてください。

よく言われることですが、業者を見分ける方法の一つとして「見積もり金額からどんと金額を下げる業者は要注意」と言われています。やる側から見ればどんと値段が下がったら安くなった気がして嬉しいですよね。その「安くなった気がして」というのが一番危ないのです。

「後から聞くと実は高かった!」なんて話はよく聞きます。施主によっては他の商品なんかと比べて「20~30%は引いてくれるんよね」と言う人もいます。 しかし、建築業の適性粗利から考えたら10%~20%引く事はなかなかできないのが実態です。商品だけを見れば掛け率的には定価から20%~30%引く事 は可能な商品もあります。

しかし、それはメーカーが長い商習慣からそのような価格設定をしてきたのであり、今では定価の意味が薄れてくるので価格設定を変えて定価に近い実勢価格で販売されているメーカーも増えてきました。

また、他社の金額を知った途端金額を下げてくる業者も要注意です。施主の心理としては「少しでも安くなるなら」と言う気持ちはとてもわかります。しかし、仕事欲しさに値段を下げてでも受注しようと言う姿勢は実は建築業の倒産パターンで一番多いからです。

会社を維持するために適性利益の確保をして、安易に値下げに応じない会社の方が安心できたりします。「合計金額からいくら値引きましょう」という大雑把な 値引きではなく、一項目づつチェックして優先順位をつけて将来を見据えて計画したり、要望はかなえながら予算が下がるような代変商品の提案をしたり、材料 支給をして施主自ら参加する事によってコストダウンをしたりと予算に収まるように一所懸命知恵を出してくれるような会社と話をする事が安心です。

リフォームは請負業です。工場製品のように完成している物を売るのではなく、価格を決めた後に作っていくものです。そこには、「価格」よりも「安心」を優先した方が間違いはないと思います。値段交渉はしてもいいと思いますが、その対応を良く見てみてください。

自分たちの見積もりに自信を持っている業者は安易な値下げや極端な割引はまず無いと思いますが工事やサービスに関しては安心して任せられる可能性があるでしょう。



6.ハウスメーカーに頼んだ方が安心?
「ハウスメーカーに頼んだ方が安心!?」

ハウスメーカーの建てた家に住んでる方はリフォームする場合、まずハウスメーカーに問合せする方が多いかもしれません。

でも、ハウスメーカーで建てた方がみなさんハウスメーカーでリフォームをしているのでしょうか?現実は、どうも違うようです。
私が知っているいくつかのハウスメーカーの団地でも建てたところは皆同じですがリフォームはそれぞれ違う業者で行っています。もちろん、そのメーカーでさ れている方もいらっしゃいますが、意外に他社が多いのは何故でしょうか?それは、「リフォーム」と「新築」を施主自体がどこかでわけているからです。

リフォームには、ちょっとした事でも来てくれる様な地域密着のサービスや価格など身近な安心感を望み、新築にはデザイン性や機能性など商品の魅力や会社を 含めた安心感を望んでいたりします。ですから、同じ「安心感」でもどちらをとるかによって業者を決められる方が分かれます。

ハウスメー カーでやられない方に聞くと多いのが「高いから」という理由でした。確かに想像してもらったらわかるように大手だから高いような気はしますよね。しかし、 実際ハウスメーカーで仕事をされていた職人さんに聞くと、メーカーの仕事をやめた理由で一番多いのは「安いから」という理由でした。一体どういうことで しょうか?

そうです。その中間の経費が多いと言う事です。

実は、ミサワホームの創始者であります三澤千代治さんはあ るインタビューで「大手メーカーは原価が50%、一般管理費が50%」と言われていました。もちろん、大掛かりな宣伝広告やモデルハウス、全従業員の福利 厚生なども考えていけばそうなるのかもしれません。その分、消費者は大手に「安心」を買っているのでしょうから。それを理解したうえで頼まれるのであれば 高くても問題は無いと思います。

ただ、もう一つ頼まれなかった方に多かった理由は「積極的じゃなかったから・・」でした。最初その言葉を聞いて「ん?」と思ったのですが、あるメーカーの営業担当から話を聞いたときにその謎が解けました。

それは、メーカーの担当があまり「リフォームをしたくなかった」からです。新築をした時の担当と言うのは基本的に新築を売っていくらです。もちろん、同系 列の会社にリフォーム部門があってそこに紹介したりはしているでしょうがやはり常に「何棟売るか」と言う事が頭にあったりします。だからお客様から「言っ ても来てくれない」「あれから音沙汰が無い」という事にもなりかねません。リフォームは特に変更が多いからフットワークの軽さは大切です。

ハウスメーカーは家を作る専門であり、リフォームにはリフォームの専門がいます。洋服でも洋服を作るメーカーとリフォームする会社は必ずしも同じではありません。生地を作っている洋服メーカーの方がよくわかるとも一概には言えません。

それよりも「リフォームする」事に精通している業者の方がうまく行くケースもあるので、価格や対応などを含めた上で検討してみてください。



7.マンションリフォームの業者選びは?
「マンションリフォームの業者選びは?」

今、中古マンションのリフォームが注目されています。現在住んでいるマンションの間取りを変更 したり、中古マンションを購入後、自分好みにカスタマイズして移り住んだりとスタイルもさまざま。ただ、気をつけなければならないのが、戸建よりも制限が 多く、希望を全て叶えられる分けではないと言う事。 事前に「できること」「できないこと」「配慮すべきこと」などを把握した上でリフォームすることが大切です。
まず、抑えておきたいの は、「専有部分」と「共有部分」です。マンションリフォームの「できる」「できない」の一番大切な部分です。「専有部分」とは住んでいる人が所有している 部分でリフォーム可能な部分です。例えば、「設備の入替」「内装材の張替え」「建具の入替」「間取りの変更」など。「共用部分」は管理組合が所有で基本的 にリフォームできません。例えば、「サッシの入替」「バルコニー工事」「パイプスペースの移動」「玄関ドア取替え」「躯体を触る工事」などです。

バルコニーなどは「占有使用権」が認められているのでガーデニングや床に置いたりするものはOKですが非難を妨げるようなものはダメです。玄関ドアは外側 は何もできませんが内側を塗装する事や鍵を変える事は大丈夫です。サッシは取替えはできませんがガラスを変える事は可能です。但し、色や型などは合わせる 必要があります。ただ、これらは一般的な見解であり、管理組合によって規定が決められているところもあります。

それ以外にも、マンショ ンリフォームには「床の遮音性能の問題」「結露防止のための開口部対策」「排水管の移動距離の問題」「電気容量の問題」など一般にはわかりにくいような施 工上の問題もあります。また、集合住宅という特性上から工事中のご近所への配慮を考えねばなりません。

例えば、「工事挨拶」「駐車場」「工事時間」「資材搬入経路」「資材仮置き場」「共用部養生」「管理組合への提出」など、工事以外の多くの問題があります。実は、マンションリフォームでおきるトラブルの多くはこの工事以外の問題なのです。

例えば、「工事中、共用廊下が汚れていた・・・」「夕方遅くまで職人さんが工事をしているのでうるさい」「駐車スペース意外の場所に誰か車を止めている」 「廊下で職人さんらしき人がタバコを吸っていた・・・」など、直接の工事の仕上がりと違うクレームを耳にします。業者は工事期間だけでも施主さんはそこに ずっと住むわけですから、やはりご近所にはあまり迷惑をかけたくないというところが本音ではないでしょうか。

マンションリフォームの業 者選びをするときに大切なポイントは実はこの「マンション特有の問題に精通しているかどうか」です。 それは、「壁式構造」「ラーメン構造」という建物の特性上から来る施工の問題と同様に、「集合住宅」という特性上から来る「ご近所への配慮」になれた業者 選びが必要でしょう。大工さんの中には、「できますか?」と聞かれて「マンションでも大丈夫よ」という人もいますが、様々な問題をクリアできる精通した人 に頼む事が成功できるポイントかもしれません。 マンションリフォームは、マンション特有の問題に精通した業者を選びましょう。



8.見積もりを数社取った場合の見極めはどうすればいい?
「見積もりを数社取った場合の見極めはどうすればいい?」

「リフォームは、2~3社見積もりをとってから決めましょう」 よく、リ フォーム業者選びの本に書いてある言葉です。それ自体は、間違っていませんが、その後どうしたらいいかわからなくて悩んだ事はありませんか?「いざ見積も りを取ったものの、その後どうすればいいのだろう・・・・」そんな話を良く耳にします。

まずは、見積もりを取る時のポイントを5つ挙げてみると、「どこまで無料なのか確認する」「相見積もりを取る場合はその事を告げる」「同じ条件で依頼する」「現調は一社ごと別々の時間に行う」「業者選びが決まったら他の業者に断りを入れる」などがあげられます。
「どこまで無料なのか」ということですが、通常概算見積もりなどは無料の場合が多いですが成約できなかったときに見積料を請求してくる業者もいるようで す。最近では「設計契約」「プラン契約」といって申込金を払ってから詳細見積もりや設計に入るケースも増えています。これ自体は業者も「今後力を入れた い」という意思表示の表れなので特に問題はないでしょう。ただ、そのような事を知らずに「これは、おかしいのでは・・・」と不信感を抱きだすとせっかくの いい縁が台無しです。事前の確認をしておきましょう。

「相見積もりを告げる」という事ですが、一般的なマナーとしては伝える方がいいでしょう。さらに、業者側に緊張感が生まれ、施主側に有利に働く事もあります。

「同じ条件で依頼する」 と言う事もよく言われることですが、価格を比較する時は同じ条件でないと比較が難しくなります。ただし、価格ではなく、自分に あった最適なプランを比較するのであれば基本条件だけ伝えて後は業者に自由にプランニングしてもらう事がいいでしょう。

「現調は一社ごとに」 たまに、時間的余裕が無いからか、複数業者を同時にコンペで呼ぶ方がおられます。業者側からすると非常にやりづらく結果的に信頼関係もなかなか築けないかもしれません。手間を惜しまず一社ずつ対応するほうがいいでしょう。

「業者が決まったら他の業者に断りを入れる」 業者によってどうして選ばれなかったのか聞く業者もいるでしょう。その時は、今後の改善やヒントのためにも思った事を伝えてあげましょう。

さて、一番大切なのは「価格も違う、プランも違う見積書の中からどうやって自分に最適な見積書を見極めるのか」ということです。実は、ここで気づいておか なければいけないことが一つあります。それは、「正確な見積書を探す事が目的ではない」ということです。あくまで、複数の見積書を見るという事は「自分の 夢のリフォームを実現させてくれる最適な業者はどれか?」ということです。

正しい見積書を探すなら、積算の専門家に見てもらうのが一番 です。しかし、それで思い通りのリフォームができるとは限りません。あなたのリフォームにとって最適の業者と出会うためにまずは入口として見積書をとって みてください。大切な事は、アドバイスは受けても自分で決めるということです。見積書はいい出会いの入口、ぜひ夢のリフォーム実現できる業者選びをしてく ださい。



9.見えない部分はどうする?
「見えない部分だからこそ大切」

「床をはぐって見たら下地が使えなくて追加料金が発生した」「お風呂を壊したら、土台や柱が腐っていて補修費用が追加になった」こんな話は意外に耳にする話です。

リフォームの場合、事前に調査して隠れている部分も推測しながら見積もりを出す事が主流です。それでも、いざ工事が始まると予測不可能な事が起き、業者もそのまま塞ぐことができないため、追加費用のお願いをすることがあります。
そこで事前見積もりにどこまで入っているかが問題になったり、追加費用についてのトラブルになったりします。はたして、見えない部分はやってみないと本当にわからないのでしょうか?

これは、本当にやってみないとわからない時とやる前にある程度推測できる場合があります。経験の浅い業者さんならわからない時も多いでしょう。それに対し、経験が豊富な業者さんは、ある程度推測できる事もあります。

しかし、推測をすべて見積もりに網羅すると大半が予算をかなりオーバーする事になります。何故なら、一般の方は推測できず表面的な設備機器や内装で予算を見ているケースが多いからです。

見積もりを複数取る場合、同じ工事範囲でも業者によって表面的な範囲の工事内容で出してる業者とリスクを考えて下地などを推測で見積もりしている業者は合 計金額にかなりの差が出ます。その事自体は、問題はありませんが、施主さんがその違いを理解したうえで決定をされるかどうかが問題なのです。

「この見積もりは、下地から上の範囲であり、もし剥ぐってから下地補修が必要な場合は別途これくらい必要である」と事前にわかっていればそれはあまり問題はありません。

よく「一式見積もりは注意」と言われるのは、「高いから注意」と言う事ではなく「範囲がどこまで入っているかわからない」から注意なのです。つまり、表面的な仕上げ工事だけなのか、下地工事も入っているのかわかるかどうかです。

ですから、事前に聞いてみてください。ただし、「これは全部入っているんでしょうね」と言うような聞き方ではあまりにも抽象的なのでお勧めできません。例えば「お風呂を壊した時の土台や柱が腐っていた時は?」「床をはいだ時の下地が痛んでいた場合は?」などです。

業者さんによっては見積書に「土台、柱補修」とか「根太取替え」「床組み取替え」等の明細が入っているケースもあります。もちろんそれにも範囲があります からどこまで入っているのか事前に見積もりの段階で聞いてみると安心でしょう。また、これ以外で「考えられる追加費用は何がありますか?」と聞いてみるの もいいかもしれません。

もちろん、通常では考えられないような現象があることもたまにあります。その時はすべて業者に押し付けるのではなくその都度お互いが協議しながら、時には譲歩しながらいい方法を探していく方がよいでしょう。

何故なら、それからが業者さんとの付き合いの始まりであり、今後「いい関係」を続けていく事がお互いにとってプラスだからです。そのためにもしっかりと話し合いをしてみてください。



10.中古+リフォームの場合の業者選びは?
「中古+リフォーム、どんな業者さんにいけばいいのでしょうか?」

中古物件を購入してリフォームしようとした30代前半のA様一家。

中古の戸建を購入しようと思いまずはチラシを見て不動産会社に電話して物件を見て廻りました。「これは、いい物件ですよ!」と営業マンに薦められたがやはり数件では不安と思い他社も見ているうちに結局10社廻って15物件見たそうです。

そして、最終的に出た答えは「よくわからない・・・・」
もちろん、立地条件や交通条件などご家族で決定できる部分はありますが、実際その物件が自分にとっていいかどうかは現地を見ても説明を受けてもよくわから なかったと言われていました。また、間取りの問題や水周りの問題、内装の老朽化からリフォームを前提に購入する場合、借り入れの相談で銀行に行くのが先 か、物件の相談で不動産屋さんにいくのが先か、リフォーム会社に行くのが先か悩んだと言われました。

物件探しに関しては不動産業者に頼むのが一般的ですが、不動産業者にもいろいろあって、賃貸専門、売買仲介専門、新築分譲専門などいろいろあります。

もちろん、横の繋がりで情報交換はできますが、自分が希望している物件に強い業者がいいと思います。リフォームを前提として中古を購入する場合は、そのよ うな実績が多い会社もしくは売買仲介とリフォームが専門の会社などがいいかもしれません。特に、エリアに強い会社は小学校区、中学校区で探す場合も情報を たくさん持っている可能性はあります。

もちろん、どんなに情報をたくさん持っていても、きちんと対応してくれなかったり情報を出してくれないようでしたら良い物件も見逃してしまいます。良い物件が出たらすぐに情報をくれそうか、購入後どんなリフォーム提案をしてくれそうかもチェックしましょう。

購入物件が決まったら金融機関にローン審査を申し込みます。

一般的には物件の売買契約後になります。購入物件が決まったらリフォーム会社に物件を見てもらいリフォーム金額がいくらになるか正式に見積もりをもらってください。

その場合、「予算」と「自分のやりたい事」が相反する事があるので優先順位をつけて行ってください。また、不動産屋さんについているリフォーム会社は比較的「リフォーム」というよりも「リフレッシュ」が得意なケースが目立ちます。

つまり、間取りの変更やデザイン提案よりも、塗替え、張替えなどが得意なケースが多いようです。ある不動産業者に聞いたらどうしても「早く売りたい」とい う気持ちが「早い」「安い」と言う点ではいいかもしれませんが、そう何度もできる機会ではなく、夢にまで見た我が家の家族の居場所を持つのであれば、ぜひ そのあたりも慎重に考えてみてください。

入居前なら簡単な事でも、入居してから「やっぱり、ここもやろう」となると、住みながら、荷物 がありながらなので条件的にも大きく変りかねません。不動産屋さんも目の前の物件をとにかく「売りたい」という思いが出ると見て廻るお客様も何がいいのか わからなくなって迷ったりします。

「早く売りたい」と言う思いの強い業者ではなく住む人の将来を考えてくれるような業者に出会えたらいいですね。 物件購入から一緒に動いてくれるリフォーム業者を探しましょう。



11.最近の実績は?
「現在の施工実績で見極める」

リフォーム業者を選ぶ基準のアンケートを取ると必ずトップには「信用のおける業者」と言う声がでます。ではどういう業者が信用がおけるのでしょうか?大きな要因の一つとして「施工実績」が上げられます。

リフォームの経験が少ない業者よりも多い業者の方が信用がおけるのは言うまでもありません。では、過去の実績が多い業者が一番信用がおけるのでしょうか?

実はそうではないのです。昔の実績がいくらあるかよりも「最近のリフォーム実績がどれくらいあるか」これが大事なのです。
何故、最近かと言うとリフォーム業界も新旧交代しています。昔は良かったけど、今は仕事が少ないという業者も多いのです。仕事が少なくなっていると言う会 社には、お客様に支持されていない事が考えられます。昔ながらの工法やデザイン、人が入れ替わりするなど何らかの問題を抱えているケースもあります。

銀行と話しをすると景気のいい頃に業績が上がっていたからといって、今信用があるかということは何も関係ないといっていました。バブルの頃に急激に伸びた会社は逆に危険かもしれないといっています。

ここ一年くらいの自社エリアの施工実績を聞いてください。ここ最近の工事が増加傾向にある会社はお客様に支持されている理由があります。お客様は常に変 わっており、その流れに敏感な会社=お客様のことを一生懸命考えている会社です。現場や職人の方ばかりむいている会社ではなく、お客様の方を向いている会 社といえましょう。

そういった会社には、ぜひ増加傾向の理由を聞いて見ましょう。なぜ、あなたの会社のお客様が増えたのか?その時、口 頭で聞くだけでなく実績がわかる資料や施工事例も見せてもらいましょう。営業マンの抽象的な言葉、例えば「最近お客様に喜んでもらって、たくさん増えてま す」これだけではよくわかりません。具体的にどれだけ増えたのか?昨年の施工実績はどれくらいなのか?どのエリアのお客様が多いのか?などです。

また、近くで最近施工したお客様を紹介していただき、声を聞かせてもらうという方法も良いかもしれません。あくまで、そのお客様がOKを出していただいたらですが、その時はぜひ聞いてみてください。



12.見積もりの速さは?
「見積の遅さは仕事の遅さ」

実際に見積を取られた方ならわかると思いますが、見積が出るのにずいぶん時間がかかる会社があります。リフォームの場合、お客様から見て値段がわかりにくい事が問題視されていますが、実は業者から見ても価格を明確にしづらいと言う諸事情があるのです。

既存の状況で工事価格は大きく変化するため現場を確認しますが、現場を見ても剥ぐってみないとわからないところなど推測で出す部分があることも理由です。

全ての現場がオーダーメードであり、現場調査をして、その上で要望や意向をお聞きして1件1件見積を作成していますので他の業界から見ると大変効率の悪い部分もあります。効率の悪さやかかった人件費は当然営業コストに跳ね返ってきます。
正確に見積もりすると言う名目で何度も現場調査をしたり、専門業者を何人も連れてきたりと言う会社がありますが、こういう事は、リフォーム経験の浅い会社 や工事を下請けに丸投げするような会社、素人営業マンの多い営業会社などに比較的多いようです。もちろん契約後の専門業者による下見等は必要です。

もう一つ遅れる理由として現在進行中の仕事が他にもあるということです。そのため空き時間に見積を作ると言う体質が生まれます。それで2週間以上待たされると、お客様はどうなっているのかと不安に感じられるのではないかと思います。

見積の目安ですが、現場調査し、プラン、設計、仕様が決まってから300万位までなら約1週間、500万以上なら約2週間くらいではないでしょうか?小工事なら当日~3日以内と言うこともあります。

以前、お客様に聞いた話ですがいろいろな業者を連れてきて、1ヵ月後にすごく細かくて厚い見積書を持ってきた会社があったけど予算が話しにならなかったと お聞きしたことがあります。お客様の立場としては「概算でもいいから早く知りたい」と言うのが本音ではないでしょうか?そういう場合はまず、目安の金額を お教えし、そのプランで勧めるかどうか確認してくれる業者の方が親切です。

見積が遅い会社は体質的な問題か、リフォーム経験の浅さから来るものと思われます。体質的に遅い会社は仕事が始まってからも、その対応が遅い可能性があります。もちろん、本当に忙しくて手が回らない会社もあるでしょうが。

見積スピードはその会社の体質や経験値を計るバロメーターにもなりますし、「お客様を待たせてはいけない」というお客様の気持ちをくんでくれる体質を持った会社だと思われます。いつ見積を持ってくるのか聞いてみてください。



13.業歴の長さは?
「業暦が長いは決して安心じゃない!?」

以前、お客様から「お宅は何年この仕事をやっているの?」と聞かれました。お客様の真意は「業暦が長いと安心、短いと心配」ということなのでしょうか。ちなみに私は20年目です。

確かに会社を初めてすぐと言うのは不安でしょうね。まだ経験も浅いし、リフォームのようなほとんどがオーダーのような仕事は経験が物を言うところは確かにありますので、経験豊富というのはやはり安心です。
また、最近では安売りのチラシをパッとまいて数ヶ月で店をたたむような悪徳業者もいますので、気をつけなければなりません。そういう業者は別にしても、は たして業暦が長いというのは本当に安心なのでしょうか?先ほどのお客様も「私の友達は工務店30年もやっているのよ」「ではそちらに頼まれるのですか?」 「いや、去年やめちゃったから・・・」と言われてました。

最近の信用調査会社のレポートを見ていますと、広島でも建築関係の倒産が毎回のように出ています。その中で、一番倒産の多い業暦年数はいったい何年でしょうか?

実は30年以上なのです。5年未満よりも30年以上の方が倒産が多いのです。「一企業30年説」というものがあります。人間にも寿命があるように企業にも寿命があるといわれ、その寿命が大体30年と言うものです。

もちろん30年続かない企業が圧倒的に多く、5年続く会社は半分未満とか10年続く会社は5%未満といわれる中、30年続く事はそれだけで大変素晴らしい事です。

しかし、30年と言うのは次の代への変わり目であり、そこがスムーズに行かない会社が実は多くあるのです。2代目へのバトンタッチがうまくいかなかったり職人さんの高齢化など表に出てこない問題などもあります。

また、時流はどんどん変化しているのに、いまだに旧態依然とした考えでなかなか時代の変化に追いつけず、現在のような急激な変化の時代に業績が急に悪化してくるケースもあります。ずばり言えばお客様の変化についていけてないのです。

では、いったい何年目の会社がいいのでしょうか?一概に何年目がいいとは言えませんが、やはり一人前と呼べるにはリフォームに従事して最低10年以上の経 験のある会社が良いでしょう。何故なら、どんな家もリフォーム直後は綺麗です。それが本当に良いかどうかわかってくるのは10年経ってから。お客様のリ ピートや紹介も出てくる頃です。できれば地域密着で厳しい業況の中でも堅実に業績を伸ばせているような会社は安心ではないでしょうか?

もちろん、業暦が長くても時代の変化にしっかりと対応されて変化し続けている素晴らしい会社もあります。単に「業暦が長いから安心、短いから不安」とは思い込まないほうが良いかもしれませんね。



14.リピートのシクミはあるか?
「リピートのシクミはあるか?」

リピートがある商売と無い商売では商売に対する姿勢が全く変わってきます。「リピートが無い商売ってあるの?」と思われるかもしれませんが、現実にはリピートを考えていない商売も実在しています。

例えば、海外の観光地のみやげ物売り場、サイディングの訪問販売、掃除機の電話営業など。皆さんも経験あるかもしれませんが、次に合うことがあまり無いようなお客様には必然的に「売って終わり」という姿勢になります。
営業マンが買っていただくためにはいろいろなことを言ったり、何度も足を運んだりするが、買ったとたん「ピタッと」姿を現さなくなった経験はありませんか?
これはその商売自体のビジネスモデルが「リピート」や「紹介」を当てにせず新規中心に作られている可能性があるからです。

「リピート」「紹介」がないと商売が成り立たないようなビジネスモデルは生き残るために必然的にお客様満足に力を入れています。お客様に1回買ってもらう だけでは、10年20年と商売を続けていくのは無理です。単価によって違いますが、何回、何十回とリピートしていただいて初めて商売が成り立つのです。そ のためには、いかにお客様に満足いただいて再注文をいただくかということを考えているはずです。

最近では、美容室からDMハガキをもらったり、歯医者さんがえらく丁寧だなあと思った経験はありませんか?みなさん、地域で商売をするには「リピート」が生命線だとわかっているからです。

新築のような高額で高耐久な商品は「リピート」よりも「紹介」が大きく携わってきます。これも同様に満足をいただかないと無理です。

初めて頼むというのは何のお店でも不安です。その際、「リピート」「紹介」がないと成り立たないというようなお店であれば安心かもしれません。

見分けるポイントとしてはサービス等、お客様が満足することに力を入れているかということ、例えば、お客様の声を集めそれをサービスに生かすなどです。ま た、既存のお客様に向けて何かリピートや紹介をいただけるような仕組みがあるかどうかも見分けるポイントです。例えば定期的なDMやご案内、紹介促進など です。

新規の契約を取る事が目的で、やたら派手に広告をしたり大量の宣伝をしている業者は大手と言えども要注意かもしれません。特にリ フォーム業の場合、「全国展開」「TVCM」「有名タレント起用」してくると長く続かないとも言われます。過去を振り返ってみて、ほとんどの会社が無く なったり縮小しています。何故なら、新規客中心のビジネスモデルだからです。

いずれにしてもリフォームは「リピート」「紹介」がないと成り立たない商売です。そこに力を入れている業者なら長くお付き合いできるでしょう。



15.安易な値下げに要注意?
「安易な値下げに要注意」

リフォーム工事は今の不満点を解消すると言う一方で、多額の出費を伴います。当然少しでも安くしたいと言う気持ちは消費者の本音でしょう。しかし、その心理につけこんで安易に値下げに応じる業者に限っていい業者はいないようです。

業者の立場にたてば仕事欲しさに大きく値下げしてでも受注したい気持ちはわからないでもないです。しかし、企業である以上損をし続ける事はできません。
損をしてまで受注してしまうと、結局お客様の知らないところで材料の質を落としたり職人さんの質が落ちたりしかねません。特に職人さんと言うのはそういうところには敏感です。

値交渉をすると簡単に値下げに応じる業者や、他社の見積金額を知ったとたんに大幅な値下げに応じる業者は要注意です。それなら、駆け引きなどせずに最初か ら適正な価格を言うべきです。ひどいところは50万100万単位で落としてくるところがありますが、まず気をつけてください。

訪問販売等にモニター価格とかでいっぺんに100万くらい落としてくる業者の話を聞きましたが、最初の価格は明らかに見せ値でした。お客様の心理としては「こんなに安くなるなら」といって契約されるのでしょうが、そういう現場に限って後からいろいろと問題を聞きます。

先日、広島市内のリフォーム会社に勤めている人を面接しました。全国に営業所があって、有名タレントがTVCMをしている外壁塗装の訪問販売の会社でし た。高価な外壁塗装で最初は250万からスタートし、お客様が渋ると、200万、150万と下がっていくようです。お客様は良い塗装を安くできたと割安感 を感じて契約するようで、市内の団地でもたくさん施工しているようです。

でも、問題は無いのでしょうか?はたして、最初の価格は本当なのでしょうか?実際は150万でもかなりいい価格です。そのような値下げの仕方は必ず問題が発生してくると思います。現にこの会社は広島では営業停止処分を受けて、隣の県を今回っているようです。

リフォームに限らず、商売を長く続けるに当たって適正な利益と言うものが必要です。かの松下幸之助氏も利益に関しては公明正大に言っておられます。それ は、何度も行なう念入りな打ち合わせ、工事をスムーズに行なうための現場補助、品質保持のための施工監理、事故があった時のための保険、ずっとお付き合い するためのアフターフォローなど商品と工事代以外の必要な経費は必ずかかります。

その経費を入れて見積を作っているのですが、そこから1割~2割と引く事は建築業の平均的な利益設定からは考えられません。あるとしたら、最初の見積金額が高めに設定されているのかもしれません。

また、仕事欲しさのための利益を無視した値下げは前述した工事品質に影響したり、終わった後のお付き合いがうまくできない可能性があります。建設業の倒産のパターンはほとんどこれです。

リフォームは「請負業」です。完成しているものを売るのではなく、値段を決めて今から作っていくものです。そこには、「価格」よりも「安心」を優先したほうが間違いは無いと思います。

自分たちの見積に自信を持っている業者は安易な値下げ要求には応じませんが工事やサービスに関しては期待以上のものを提供してもらえる可能性があるでしょう。



16.プラン・設計は無料?
「プラン、設計無料の落とし穴」

リフォームの契約前にプランニング、設計、詳細見積、プレゼンボード、パースなどをお渡しする事があります。リフォーム工事は高価な買い物ですから失敗しないためにも少しでも情報を収集した方が安心だと思います。

では、どこまでが無料でどこからが有料なのでしょうか?
一般的にはプランニング、平面図、概算見積、プレゼンボードなどは無料で行なっている会社が多いようです。しかし、全部無料で行なっている会社もありま す。でも一体どれだけの費用がかかっているのでしょうか?日数は全部行なうとつきっきりでも2~3日はかかると思います。プランによってはもっとかかるで しょう。もちろん多額の人件費がかかります。

お客様からすれば無料の部分ですから気に入らなければ他社にお願いする事もできます。しか し、会社側は人件費をかけてもその対価をいただくことができません。それが続くと会社は存続できません。そこで、受注できなかった会社はどうするかという と、契約できなかったお客様のプランニングにかかった費用は、実は間接的に他の契約していただいたお客様からいただいている事になります。それは果たして お客様にとって良い事なのでしょうか?

公的機関が「相見積を複数取りましょう」と言い出してから、この傾向は増えてきました。ホーム ページのリフォーム紹介サイトが増えてからはもっと多数の見積を取られる方も増えてきました。5社見積を取られるとそれに関わった4社分の経費はムダにな る事になります。このことは今業界では大きな問題になりつつあります。

そこで、最近では詳細見積に入る前に、プラン、平面図、概算見積の段階で業者選定されるケースが増えてきました。費用を最小化し、経費をできるだけおさえるためです。

以前お客様から聞いたことがあります。全面改装で2社見積を取った時、片方は工務店でたくさんの業者を連れてきて3週間かかって20数ページの詳細な見積 書を作ってきました。もう1社は1週間でプランと概算金額を言ってきました。お客さんが見てわかりやすいと思ったのは実は概算見積もりの方でした。詳細の 方は細かすぎてわからなかったようです。そして、そのまま話を進められました。その3週間の経費を考えるとぞっとします。

他社との比較検討の場合は経費の余りかからないプランニング、平面図、概算見積を提案させていただき、パートナーを決めていただいた段階でもっと深く深く打ち合わせをしていくとリフォーム業界はもっと良くなるのではないでしょうか。

新築には「設計契約」をされている方が多いと思います。特に建築士事務所の方などは、お客様としっかりとヒアリング、打合せをしていかないといいものがで きないと思われている方も多いと思います。だから、まずは「設計契約」をして家づくりのパートナーになって、じっくり作り込んでいくように、リフォームも まずパートナーを選ぶための概算見積もりやラフプランをもらってください。

選んでもらうことにムダに多くの費用をかけている業者よりもお客様と本当の意味でパートナーになってから力を入れてくれる業者を選びましょう。



17.アフターサービスは?
「アフターサービスを契約前に見る」

リフォーム会社を選ぶに当たり一番心配されるのはアフターサービスです。

リフォームは工事したら終わりではなく、そこからがある意味お付き合いの始まり。1度きりの工事だけでなく2回目3回目とお付き合いをしていく。そのためにはアフターサービスは不可欠です。でもこれって、工事をしてみないとわからないのが事実です。

「アフターはばっちりです!」と言われて工事をしたけど、終わったらいっそ音沙汰が無いという話はよく聞く話です。営業マンの言葉だけではなかなか信用できないのが実情です。

ではどうすれば契約前にアフターサービスの良し悪しがわかるのでしょうか?
まずは、会社にアフターサービスのどんなしくみがあるのかを聞いてみてください。そして、実際に使われているものなどがあれば見せてもらう方がいいでしょう。

一番注意しないといけないのは営業マンの「まかせてください!アフターはばっちりです!私が来ます」という言葉です。ほとんどの会社は新しいお客様を見つけることや今のお客様との打ち合わせ、今の現場のことで日々の業務の9割以上はとられています。

そこに以前工事をやったお客様の家を定期的に巡回しようということはなかなかできることではありません。新人ならいざ知らず、経験の長い方やお客様をたく さん抱えた方などは特に難しいでしょう。会社自体のお客様が少ない時は比較的回れるのですが、年数が経って お客様が増えるにつれだんだんおろそかになっ てくることがあります。

そこで、会社自体にアフターサービスの仕組みがあるかどうかが大事なのです。

個人の感覚任せ では無く、会社から定期的にアフターメンテナンスのハガキが届くとか工事が終わってからも定期的に何か案内が届くような仕組みを作っている会社なら安心で しょう。何かあったらハガキで返信したり、連絡をしてみる。それに対し、すぐに対応してくれる業者は良いでしょう。

「私がしょっちゅう来る事は難しいですが、会社の方から定期的に点検等のご案内が来ますので何かございましたらお申し付けください。もちろん何かありましたら言っていただきましたらその時は私がすぐに参ります」と言ってくれる営業の方が正直でいいかもしれません。

リフォームにおいて一番重要視されるアフターサービス。けっして、営業マン任せでは無く、会社にアフターサービスの仕組みがあるかどうか確認してみてください。



18.お客様の声は?
「お客様の声を生かしているか?」

スーパーなどで「お客様の声」と言うハガキを見かける事があります。その店に対するクレームや気が付いたこと、改善点などの提案をお客様が書いてくれるものです。それに対し、店側の答えも書いて貼りだしたりしています。

これって結構気になるものなんですね。特に書いた事がある人にとっては買い物ついでについ見てしまいます。最近ではインターネットで物を買う時にレビュー を見る人も増えていると思います。その商品を買った後の感想はどうか。やはり購入に失敗したくないから購入者の声は気になります。
スーパーなどの小売業はかなり先を行っている業種なのでこういうことは当たり前のように行なわれていますが、リフォームの業界ではまだまだお客様の声を聞くという業者は少ないようです。

何故、お客様の声を聞く事が必要なのでしょうか?

それは、リフォーム業がサービス業的な要素が多く含まれており、「お客様に満足してもらう」ということがリフォームの成功に大きく関与するからです。「いい物を作る事に専念すればいい」とはなかなかいかない理由です。

では、どうやってお客様の声を聞くのでしょうか?営業担当がお客様のところへ行って話を聞く。これが手っ取り早くていいかもしれません。

でもこれだけではダメです。その営業担当にしか情報がまわらないからです。

クレームにしろ、アドバイスにしろ経営者を筆頭にその会社全体の情報として行渡らねば意味がありません。もっと言えば現場に入る職人さんにも情報を展開する必要があるでしょう。職人さんに対するクレームもあるからです。

お客様の声もただ集めているだけでは意味がありません。それをどのように情報展開しているのか、どのようなアクションを起こしているのかが大事です。

お客様の声を聞き、それを会社のサービス向上に生かしている会社は比較的「お客様満足」を優先的に考えている会社と言えるでしょう。

以前、ある社長さんに聞くと「うちはクレームなんか無いよ!」と言われていました。でも、リフォームの業界においてクレームの無い会社は皆無でしょう。あるとすれば、お客様の声に耳を傾けていない会社です。耳を傾けていないからクレームが入らないのです。

言葉だけではなく、アンケートハガキなどがあるのであれば見せてもらう事もいいかもしれません。お客様の声に耳を傾け、少しでもお客様に満足してもらおうと努力している会社であればリフォームもうまくいくでしょう。



19.言いにくい時はどうする?
「言いやすいことは重要」

家を建てた会社や以前リフォームを頼んだところに次は声はかけないという人がいます。何かトラブルや欠陥工事があったのかというと、そんなことはないのです。

では、何故頼まれないのでしょうか?

よく聞く話は「言いにくいから・・」ということでした。何が言いにくいのでしょうか?
建てた会社は立派なハウスメーカーです。
あるお客様からこんなお話を聞きました。以前リフォームした工務店ですが、経験豊富な営業マン、ベテランの現場監督が来てくれてきちんとリフォームは終了 しました。でも、終わってから何かしっくりこないのです。みなさんれっきとした家のプロにやっていただいたのに・・・。

何故、こんな気持ちなのだろうかと自分自身で考えてみたところ、すべて自分がやりたい事を言っていない事に気付いたのです。

実は、業者主導でどんどんリフォームが進められていったのです。

家のプロが相手だからといって満足したリフォームができるとは限りません。何故ならリフォームは家のでき栄えだけでなく、工事中のストレスのこと、ご近所 への気配りのこと、お客様のイメージとのすり合わせ、自分の思い入れなど家本体以外に関わってくることがたくさんあります。業者主導で進めていった時に、 それを言い出すタイミングがなかなかなく、知らないうちにストレスがたまっていくことがあります。特に奥様などに多いようで、それを少しでも和らげるため には「言いやすい」ということは大事なのです。

以前、あるマンションでそこに住んでいる一級建築士の方で大規模な改装をされたお客様とお話しをしました。費用もかなり高額で、私どもがパッと見て素晴らしいリフォームです。しかし、お客様はあまり納得されてないようでした。

「言いにくくて・・言われるがままにしてたらこうなりました」そういって次のリフォームを違う会社に頼まれました。同じマンションに住んでいる一級建築士ということなので安心して頼んだらしいですが、いざ始まってみると言いたい事もいえないような雰囲気だったようです。

建築業者は家のプロです。お客様は遠慮して言いたいことも言えないのかもしれません。これは間柄が近いと余計にも言えることでしょう。知り合いや兄弟でリフォームしたけど、「言いにくい・・・」という声も何度も聞かれました。

例えば、若いけど言いやすい営業、奥様が言い易いような女性スタッフ、声を掛けやすい職人さんなんかは案外成功させるためにはいいのかもしれません。

気になったらすぐに言いましょう。それがリフォームをうまく成功させるコツです。そのためには、お客様にとって言いやすい業者を選びましょう。



20.親戚・兄弟は安心?
「親戚、兄弟は安心?」

ご兄弟や親戚に建築関係の方がいて「そちらで工事をしたほうがいいのか?」という質問を受けることがあります。答えは「どちらともいえない」です。

ご兄弟や親戚はもちろん良く知っている方ですし、良心的にやっていただけると思いますので、飛び込みできたような素性のわからないところに比べたらもちろん安心でしょう。

では、そちらでやったら満足するリフォームができるのかと言われたら決してそうとは言えません。
何故なら私自身、兄弟、親戚でやったという人にたくさん会い、リフォーム後の感想をたくさん聞いてきたからです。一言で言うと「良し悪し」です。

一番聞いてきたのは「知り合いすぎて何かあっても何も言えない」ということです。本当なら何かあったらすぐに言えるような近い関係なのに実際あったら言いにくいということです。いかにも奥ゆかしい日本人的な部分ですね。

もちろん「私は言えるよ。なんかあったらすぐ言うけんね!」という奥様もいらっしゃいます。しかし、ご主人が「まあ言うなや・・」というケースが多かったようです。特にご主人の仕事関係などでリフォームされた場合に多いようです。

リフォームの場合は新築と違い古いものに新しいものを取り付けるため取り合いや工事の中でどうしても思い通りにいかない事やお客様とのイメージとできあが りが違うようなところが出てくることがあります。また、すべてが現場での手作業のため、工場製品のような仕上がりを期待されても難しいところがあります。

そういったリフォームの特性を考えた時に何かあったときに「言いやすい」というのはリフォームを成功するための大きなポイントだったのです。

「リフォーム考えとんよ」と言う話しは相手が誰でも言いやすいのですが、イメージと違った時、工事中にストレスが溜まった時、工事が終わって問題が出てきたときに言いやすいかどうかが大事です。

予算についても以前聞いたのは「いいよ、まかせんさい」と言われて大体の金額で工事が始まったはいいが、追加が出てもよくわからないし、結局請求書を見て ビックリと言う経験をしたと言うお客様がおられました。業者側は好意で安めにしてあげているのでしょうが、お客様にはそれは伝わりません。これも想いと違 うと言う事でしょう。

全く知らないところは不安ですし、あまりにも近すぎると言い難い。言いやすくて何かあったら対応してくれるような丁度いい距離の業者を見つけることがいいでしょう。



21.養生って何?
「養生のレベルも千差万別」

工事を始める前に傷や埃がつきにくいようにビニールを張ったり、シートをひいたりすることを「養生」と言います。先日、お客様とお話ししていた時「他社は養生費はサービスと言ってたが、おたくはいるの?」と言われました。

LDKの改装ですがとてもサービスでできる範囲ではありません。リフォームのご経験のある方はお分かりかもしれませんが、リフォーム工事中は埃や音で日常生活に大変支障をきたします。
少しでもそれを緩和できるように家具や家電に埃が入りにくいようビニールで養生したり、部屋の境にはビニールシートで間仕切りをし、床、壁には傷がつかないようベニヤやシートを貼っています。材料費もかかりますが、それらを貼るには結構手間もかかります。

現場によっては工事着工日の前日に養生だけする業者もあります。

無料サービスにしている会社は他の見積もり項目に含めているのか、簡単な養生で済ましている可能性があります。

また、職人さん任せで簡単に済ましているような会社は要注意です。職人さんと言うのはお客様が心配しているようなことに気が回らないことがあります。もち ろん養生はするのですが、作業がしやすいような簡単な養生であったりして、横で見ているお客様が不安そうな目で見ていることもあります。工事が終わったら 家具が埃だらけだったり、床に傷がついていたりと言う話しはたくさんあります。しっかり養生をしている会社でさえ、養生を全部剥いだら埃や傷が無いとは言 えません。

職人さん任せでなく、営業や、現場監督などが手伝っている会社などは比較的養生に気をつけていると思われます。また、それ専門の人がいるような会社はかなり養生を意識して行なっている会社でしょう。

養生は家の中だけでなく、外もあります。外壁塗装の際のシート貼り、屋根瓦葺き替えの際の足場とシート。瓦工事の場合は足場が無くてもできるような現場も ありますが、周りに家がある場合瓦おろし時に埃やかけらが出ますので、シートを貼ります。少しでも安くしようとして省く業者もいますが、なんかあったとき に困るのはお客様です。自分の家は我慢できても隣家で問題を起こすと後が大変です。

マンションなどでもエレベーターや共用廊下を養生する事があります。搬入時に使用するため傷がつかないように養生しますが、何でもすればいいわけではなく、事前に管理人さんや管理組合への確認が必要です。逆に不便であったり、危険であったりすることもあります。

いずれにしても、リフォーム工事においては「養生」は非常に重要であり、どういうふうにするのか、どこまでするのかを事前に確認しておいた方が良いと思います。具体的な養生方法を教えてくれる業者はそのあたりに慣れていて安心でしょう。



22.得意工事は何か?
「得意工事は何か」

リフォームと一口に言っても、水漏れの補修から、器具の取替、テレビに出てくるような全面改装までさまざまです。金 額で言えば数千円から一千万超まで。建物も木造もあれば、軽量鉄骨、マンション、店舗までさまざまあります。実際は、これらの全てを扱っている建築屋さん が多いのです。

それは、建築業界はアウトソーシングの部分が多く、自社にノウハウが無くても外注でどうにかしようと思えばどうにかなる部分がありるからです。
外壁や屋根を主にやっていた会社がお風呂を受注してもどうにかできますし、内装の専門店がマンションの水廻りリフォームの仕事が来ても何とか受けることができるのは横のつながりがあるからです。

しかし、「できる」ということと「満足してもらう」ということは違います。

水廻り全面改装の場合、必要なのは提案と施工の知識です。お客様の思いに沿った最適な商品の選択とそれに必要な施工知識。特に配管周りは見えない部分であ り、先々安心できる工事が必要です。また、水廻りが使えないと言う事は非常に不便でそれを最低限に抑える効率的な工事段取りが必要です。それらに熟知して いないといざ工事が始まった時にトラブルがおきやすいのです。技術に関しては職人さんはプロですが、段取り、提案、アフターなどすべて受ける会社しだいで す。

似たようなケースで普段は木造ばかりやっている工務店がマンションリフォームを行なうと出てくるトラブルもあります。大工工事とか 段取りはいいのですが、マンション特有の問題、それは管理組合、音、埃、駐車場、ゴミなど直接工事に関わっていないような問題が多いからです。それらに慣 れているかどうかが重要です。しかし、「マンション?あーできますよ」といっている会社が多いのが現状です。

「モチはモチ屋」と言う言葉がありますが、やはりそれぞれに得意工事があり、今考えている工事がその得意分野に入っている業者なら相談してみる価値はあります。

新築が得意な工務店、リフォームが得意なリフォーム専門店、水漏れやパッキンの取替が得意な水道屋さん、木工事が得意な大工さん、内装工事が得意な内装屋さんそれぞれに得意分野があります。

チラシを見ると全部書いてはいますが、「お宅は何が得意なのですか?」と聞いてみましょう。その時に「全部です」と応える業者は気をつけたほうがいいかも しれません。「全部」ほどあいまいなものはありませんからね。「何でもできる職人」ほど「何にもできない」というのがこの業界でよく言われていることなの です。ぜひ、何が得意な工事なのか聞いてみてください。



23.スタッフを見てみる
「スタッフを見てみる」

「チラシを見ても、電話帳を見ても、一体どこに頼んだら言いかよくわからない」

リフォームをお考えの方、こんな事を思った事はありませんか?

そんな時は、思い切ってお店に行ってみることをお奨めします。お店に言って自分の目で確かめる。それが一番確実な方法かもしれません。

その場合、チラシなどにお店の地図などが分かりやすく入っているかと言うのは重要です。
「お店に来ていただきたい」と言う姿勢の業者は、地図を載せたり、店の外観の写真をいれたり、目印を書いたり、駐車場、営業時間など細かく記載しています。それは「ぜひ来ていただきたい」と言う思いからです。

逆にあまり来ていただきたくないと思っている会社は、地図が無かったり、住所が分かりにくかったりというケースがあります。また、やたらと支店があったり大きなビルや事務所の名前があったりと「会社を大きく見せよう」という会社もあるようです。

小さくても、「ありのままの当社を見てください」という姿勢の会社は何か信用できますよね。

お店に行った時に何を見るかということですが、やはり「入りやすいかどうか」と言う事は重要です。外から中が見えないとか、薄暗い感じがするというのは何だか入りにくいですよね。

また、入った時にすぐに対応してくれるスタッフがいるか?と言う事も必要。「どなたさまですか?」と言うような雰囲気で事務の方に出てこられてもいい気はしないかもしれません。それは、お客様商売と言う事に慣れていないのかもしれません。

入店したらまずはスタッフを見て、印象はどうか、対応はどうかを感じてください。

自分が考えている事に対し的確なアドバイスをしてくれるか、近い施行事例かプランを見せてくれるか。ただし、その時に営業担当がいないこともあるかもしれませんので後日の予定を言われた方が良いでしょう。

ま た、アンケートを求められたら、正直に記入される方がいいと思います。業者側の気持ちを言うとやはり真剣に力を入れてアドバイスしたいのでせめて名前くら い聞きたいというのが本音でしょう。記入しても、今すぐではないとか来て貰いたくない場合はしっかりと意思表示をされた方がいいと思います。

相談している際、話も途中で「とにかく現場を見てみましょう」と急がす業者は気をつけてください。その前に、「何故このリフォームをするのか」と言う背景 が大事であり、そのためには家族構成等聞かれるかもしれませんが、答えられる範囲で答えていただいたほうが良いプランができると思います。

家族構成や生活スタイル、趣味などはプランつくりには重要な要素です。それと「相性」は非常に大事です。入りやすい店づくり、スタッフの初期対応、スタッフとの相性などを見て、自分に合う業者を選んでください。



24.すぐ契約するのがいいのか?
「今日、契約するのがいいのか?」

あなたは「今日、契約してください」と言われたことはありますか?たぶん、ある方も多いのではないでしょうか。その時に、「何故、今日契約するのか?」という理由を聞いてもらえばと思います。

そのときの答えが、「今月数字が足りなくて・・」「上司に言われて」とか営業マンの個人的な理由ならだめだと思います。もちろん、個人的にもう仲良しでその人のためなら一肌脱ごうと思っている方は別ですが。
また、業者によっては「今日、契約してくれたら○万円値引きします!」という方もおられます。これもどうでしょうか?

要は、営業マンや会社の都合で契約をすすめるのではなく、お客様にとって本当にすぐ契約することがいいことなのかどうかが大事なのです。

けっして、決断を延ばせばいいとは言えません。私も、過去いろいろな勉強会に出席しましたがどこでも言われていたのは幸せな人生を送るためにやるべきこと の一つに「即断即行」という言葉があります。やると決めたらすぐに実行することです。これ自体は絶対間違いはありません。

トップセール スマンというのはお客様のことを本当に考えてくれる人のことです。お客様のために決断を促してくれるのもその人の役目です。お客様の横に来て軽くポンと背 中を押してくれる人。けっして、強引に手を引っ張ったり、足元にすがりながら足を引っ張ろうとするような人ではありません。

ベテランだからとかキャリアがどうとかではなく自然に横にいて一緒に一歩踏み出してくれるようなパートナーがいいのではないでしょうか?人はなかなか一人では決断できません。特に初めてのことならなおさらです。

ただ、私自身過去リフォームで成功してきた方をたくさん見てきて聞いたのは「あの時、決断してよかったね」という言葉です。決めきることをできずにずるずる延ばして、結局もうやる気がなくなったという方もたくさん見てきてました。

また不動産なんかは一点ものなので、本当に欲しいと思ったら買付申込書を出さないと、いい物件ほど他の方も欲しいとも思われていますので無くなる可能性があります。

決断のタイミングというのはリフォーム後の夢が膨らんで楽しいシーンが頭に描けたときが実は決断のチャンスなのです。けっして、「安くなったからよかっ た」「得をした」というのは決断の時とはいえないのです。そういう理由で決断すると何かあったとき「安くなったからしょうがない・・」とか「安くしたから でしょう!」という感情が芽生えるからです。

そうではなく、あなたが「早くリフォームしたい!」と思ったとき、ワクワクした時に目の前にいる方とパートナーになることが成功の秘訣なのです。



25.会社に対する想いはどうか?
「会社に対する想いはどうか?」

先日、お客様から当社スタッフがこのようなことを聞かれました。

「社長さんのことをどう思いますか?」
「あなたは会社のことをどう思われていますか?」

従業員が社長のことをどう思っているか、会社のことをどう思っているかでその会社の姿勢がわかると思います。素晴らしい質問だと思います。
従業員が会社のビジョン、経営者の想いを語れるようであれば素晴らしい会社だと思います。私も実は、新入社員の面接のときにこのように聞きます。

「お父さんのことをどう思っていますか?」
「小学校高学年のときの家庭の思い出を教えてください」

何でこんなことを聞かれるのかと思ったかもしれません。でも、その答え方でどんな環境で育てられたかがわかります。

いい環境で育つことはその人の人間形成に大きく左右します。ただし、環境というのは経済的に恵まれているとかそんなものではありません。

どんな状況におかれても、「自分自身は恵まれている」「周りの人に感謝している」という思いがその人から滲み出ているかどうか。そのことが大切なのだと思います。親に感謝している人は人間的にも素晴らしいと思います。

キッチンがいくらかかるかとかという質問よりもこういう質問のほうがその人の姿勢、会社の躾が瞬時にわかっていいと思います。

他には「あなたは何故この仕事をしているのですか?」「あなたは、何故この会社に勤めているのですか?」このような聞き方もあると思います。

その時にどう答えるか?

「食べていくため」「家族を養うため」いろいろとその理由はあると思います。しかし、このような理由を言われたとしても、もしあなたがお客様でしたらその人から買おうと思いますか?

そうですよね、あまり思わないですよね。自分の都合で働いているというよりも、何かそこに仕事に対する想い入れのようなもの、特にお客様に対する情熱が感じられないと人はなかなか動かされません。

深く考えないと出てこないような言葉ではなく、うわべだけの言葉でもなく、瞬時に自分の気持ちや想いが伝えられるスタッフがいる会社は環境のいい会社だと思います。

「会社に対する想いはどうですか?」と聞いてみるのもいいでしょう。



26.会社案内はどこを見る?
会社案内はどこを見る?」

会社案内ってありますよね。会社のプロフィールや情報がいろいろ載ってあるものです。

ビジネスで始めてあった人には名刺を出します。「自分がまず誰か」を知ってもらうために。同様に会社の説明をする前に会社を知っていただくために会社案内というものを出します。無いような会社もあるかもしれませんが、やはりあったほうがわかりやすいと思います。
「職人さんなどはない方が多いかもしれません。「そんなの無くてもその人のことは良く知っているから安心!」という方はいいでしょう。

でも、初めて会う工務店の方などは話だけではわかりにくいことってありますよね。何故なら、人間は耳から入る情報よりも目から入る情報のほうが何倍も入るからです。

「百聞は一見にしかず」と昔からのことわざもあります。「言ったはずですが・・・」というトラブルが起きる前に書いたものを見せるというのも必要なのです。

特に、リフォームのような大きな買い物は、「いかに安心してその会社に頼めるか」と言う事が非常に大事なので、少しでも安心できる証拠を集めたほうが良いと思います。

よく大きな会社の立派な会社案内を見ると、素晴らしい会社沿革や理念、現況、ビジョンなどが掲げられています。なんて素晴らしい会社なんだろうと思います。

でも、リフォームをお考えの奥様方、その会社案内を見て頼もうと思われますか?

例えば、知り合いのお勤めの会社案内をいただいてそこの商品を「私もここの商品を買ってみたい!」と思われるでしょうか?なかなかピンとこないかもしれませんね。

何故なら、新卒者に配ったり、取引先に配ったりするような会社案内はどちらかといえば男性的に作られています。「私どもの会社はこのような立派な会社です からぜひ取引しましょう」「このような立派な会社にぜひ入社してください」というような感じの会社案内が多いようです。

でも、今まで何度も伝えてきましたがリフォームは知らない人が我が家に入ってきて、生活スタイルをすべて見せるような仕事です。ですから、一番大事なのは「安心感」です。立派だから、大きいからが「安心」ではないのです。

その安心感をわかりやすく書いてあるような会社案内はお客様の心理をよく理解している会社だと思います。

内容としては、「経営者の思い」「会社のスタッフ」「施工事例」「会社概要」「お客様の声」「職人の顔」「リフォームの流れ」「会社のこだわり」などが 入っている会社案内などは比較的お客様が得たい安心感に応えようとしている会社だと思います。特に顔や名前が出ているものがより安心だと思います。

会社案内から安心感が得られる会社をぜひ選んでください。



27.工事保証はどうか?
「工事保証はどうか?」

家電や中古車を買うときに将来壊れるかもしれないということを想定し、保証が気になったりしませんか?

設備機器などもメーカー保証というものがありますが、購入して1年以内なら、通常の使用で機器の故障の場合、無償で修理してもらえます。最近では有料でこ の保証期間を延長するような会社もあります。いずれにしても、保証が延びるということは消費者にとっては安心感があります。ところで、工事の保証はいった い何年なのでしょうか?
無い会社もあれば、1~2年の会社や、5年以上ある会社もあるかもしれません。平均的には仕上げ材などで1~2年が多いようです。「リフォーム瑕疵保険」では主要構造部と雨漏りには5年、内装材や設備機器は1年です。

長いほうが良いとは思いますが、単に年数だけで一概に判断できないかもしれません。「10年保証」とうたっていても、よく聞けば主要構造部のみで内装仕上げ材などは「1年」という会社もあります。

「10年経っても、20年経っても何かあったら言ってください。必ず私が面倒見ますから」と営業マンに仮に言われたとしても、鵜呑みにはできないかもしれません。

リフォーム業界は、新築に比べてまだまだこのあたりは遅れているかもしれません。特に、リフォームの特性である「古いものの上に、新しいものをつける」場合、どこからが保証の対象になるのかが、非常に不明瞭です。

リフォームを依頼される前には、この保証書がどのような類のもので、実際保証をお願いする時、どのようにすればいいのかをきちんと聞いておく必要があります。

保証書には、メーカーが商品そのものを保証する「メーカー保証書」とリフォーム会社が工事まで保証する「工事保証書」があります。多くのリフォーム会社はこの辺りをハッキリさせていないので、メーカーの保証書さえ発行していないところもあります。

なぜ、そんな現状なのかというと、多くのリフォーム会社は保証書を発行するとクレームだらけになると思っているからで、そんなことをしたら会社が大変と思って怖くてできないのです。

ですから、リフォームをお願いするときには事前に「保証書を見せてください」と聞いてください。その時にサッと出ない会社はアフターや保証に力を入れてい ないと思われても仕方ありません。アフターや保証に力を入れている会社は、それ自体がセールスポイントになりますから、自信を持って「安心」ということを 説明してくれます。

注意するのは年数の長さだけで決めるのではなく、アフターや保証に対する姿勢を見るということ。間違いないと思ったら、会社やその人に任せて安心して頼んでください。






28.打ち合わせ議事録を見る
「打ち合わせ議事録を見る」

リフォーム工事というのは請負で仕事を進めます。

物販のようにできあがったものを売るのではなく、信用して工事を依頼することになります。ところが、その約束は簡単な図面や見積書と契約書で最後まで済ませるリフォーム業者も多く存在します。

そこで、できあがってみるとお客様が描いているイメージと、異なるケースがでてきます。最初の契約で、100%細かい部分まで決めることはほぼ不可能でど うしてもやりながら決めていく部分があります。そこの仕上がりをお客様が最初からイメージできればいいのですがなかなか難しいのが現実です。
特にリフォーム工事には変更が付き物で、日々変わることもあります。今日決めたことが、次の日には変更になり仕様が変わったのに、できあがって見たら前の仕様のままだったりということも起こりがちです。
そんな時に、しっかりと打ち合わせ議事録を残しておくと間違いは最小限に抑えられるでしょう。

正直に不満があれば、それを言える人はまだいいのですが、お客様によってはなかなか言えない人もいます。せっかくのリフォーム、気持ちよくやりたいのはお客様も業者も職人も気持ちは皆同じです。

クレームには工事の仕上がりや工期のクレームもありますが、実は工事前の決め事や打ち合わせ上の問題が多いのです。しかもそのような決め事や打ち合わせは口頭だけでしてしまうと、「言った、言わない」の問題が発生します。人間の記憶ほどあいまいなものは無いからです。

ですから、商談時に打ち合わせしたことを議事録として、その一部をお客様に渡そうとする営業マンかどうかは大きなチェック要素になります。確認事項を言ってもメモも取らない営業マンは要チェックです。

商談後の打ち合わせ、工事中の打ち合わせも同様です。必ずメモをしてもらい、できれば複写式の打ち合わせ用紙に書いてもらい、控えをもらうようにしてください。会社自体でそのような体制をとっている会社は、約束事も安心して任せられるでしょう。



29.追加工事の範囲を聞いてみる
「追加工事の範囲を聞いてみる」

リフォーム工事で、多いトラブルの原因の一つに「追加工事」があります。

見積もりを 取って、工事を始めたら追加金額がかかったというもの。リフォーム工事は性質上追加工事が発生しやすいです。契約前に図面や現場を見て見積もりをしても、 工事が始まってはぐってみたら、下地の痛み具合が当初の予想以上であったり、お客様の気持ちが変化し「ついでにここもやっておこう」といって、追加変更が 出たりします。

追加工事が出る業者は悪徳業者のような言い方をしている本もありますが、けっして追加工事が発生することが悪いのではありません。
重要なことは、どこまでが見積もりに含まれていて、どこからが入っていないのかということです。事前に現場を確認していてもいざ工事が始まってはぐってみ ると、下地からやり変えないといけないということがあります。その時に、事前にそこをお客様が理解しているかどうかが大事なのです。

また、追加変更が発生したときにそれが無償なのか有償なのかも大事です。お客様は無償と思いちょっとしたことを頼んだのに、後から請求書が来るというのはあまり気持ちがいいものではありません。そんな時、はっきりとさせてもらうほうがいいでしょう。

また、有償の場合の金額はいくらなのかをハッキリとさせることが必要です。金額によってはやめたり、逆にそれくらいなら一緒にやったほうが良かったと思うかもしれないからです。

こういったことを、事前に確かめるには見積もりの時に何処まで含まれているかを確認してください。例えばシステムバス工事なら土台や柱がもし腐っていた場合、取替え費用は入っているのか別途追加なのかなど。

追加工事が有償の場合はその金額を聞いてください。会社によっては追加見積書を提出するような会社もあります。また、追加工事だけ別途契約書として承認の サインをいただく会社もあります。一瞬、面倒くさいと思われるかもしれませんが最後に気分を害さないためにも必ず必要なことです。知り合いなどで工事を 行って、追加もハッキリせず最後終わって請求書を見てみてびっくりということもありえます。そのような書式があるのかどうかを確認してください。

追加や変更が発生することに問題があるのではありません。それがお客様に伝わっていないことに問題があります。まずは事前に見積もりに含まれている範囲や追加変更の場合の方法を確認しましょう。